Cykl szkoleń dla HOTELARSTWA

1.    Front Desk – Your Challenge - Szkolenie dla recepcji hotelu

 
CEL SZKOLENIA: Jednodniowe szkolenie z zakresu doskonalenia zawodowego ma na celu przypomnienie pracownikom recepcji podstawowych zasad pracy na tym szczególnym stanowisku, uwzględniając wyjątkową rolę jakości serwowanych usług, oraz kładzie ono szczególny nacisk na trudne sytuacje, jakie spotykają recepcjonistów podczas codziennej pracy

UCZESTNICY:

Szkolenie przeznaczone jest dla pracowników recepcji Hotelu.

 

PROGRAM SZKOLENIA:

 

1.       Rezerwacja

1. Przyjmowanie rezerwacji, odbieranie telefonów.
2. Jak istotne są dokładne informacje w koresponcencji rezerwacyjnej.
3. Kiedy rezerwacja z GDS  (i nie tylko) zaginie – jak się zabezpieczyć, jak sobie radzić?

2.       Check-in / zameldowanie

1. Powitanie gościa.
2. Wyczucie jego nastroju.
3. Pierwszy kontakt, pierwsze wrażenia.
4. Kiedy nie ma rezerwacji/pokoju dla gościa.
5. Check-in przed godziną zameldowania – gdy gość czeka na pokój.
6. Przyjazdy grupowe – tłum przed ladą.

3.       Obsługa bieżąca

1. Różnice kulturowe u gości.
2. Obsługa typu „concierge”.
3. Nigdy nie mówimy „nie” - wyjątkowe prośby i wymagania gości.
4. Obsługa kilku gości/telefonów naraz.
5. Przepływ informacji – jak bardzo jest ważny?
6. Overbooking – jak powinna sobie radzić z nim recepcja?

4.       Trudny klient – jak postępować

1. Jak się zachowywać?
2. Jak wpływać na zachowanie gościa?
3. Formy rekompensaty, rozwiązania trudnej sytuacji.
4. Przewidywanie trudnych sytuacji.

5.       Check-out / wymeldowanie

1. Wystawianie faktur – słuchaj gościa.
2. Obciążanie kart kredytowych – co robić gdy karta nie działa?
3. Pre-autoryzacje – jak wytłumaczyć gościom po co są, jak to działa?
4. Późne wyjazdy - po czasie check-out’u.

6.       Opieka nad stałymi gośćmi

1. CRM – Customer Relationship Management.
2. Pamiętanie stałych gości.
3. Używanie nazwisk/imion.
4. Programy lojalnościowe.

Podstawowe  treści przekazywane są w formie prezentacji, następnie uczestnicy wykonują ćwiczenia praktyczne, biorą udział w symulacjach, rozwiązują testy pozwalające dokonać samooceny umiejętności.

Wykłady – 4-5 h

Przerwa  – 0,5 h

Ćwiczenia praktyczne w trakcie wykładów – 2-3 h

Pytania, trudne sytuacje z życia wzięte – sposoby ich rozwiązania – 1 h

 

Czas trwania szkolenia: 1 dzień (9:00 – 17:30) 8,5 h

 

Termin i miejsce szkolenia:  9 sierpień 2010, Wrocław, 23 sierpień 2010, Lublin,

 

Koszt szkolenia dla 1 osoby wynosi 350 zł brutto 

 

---

2. OBSŁUGA GOŚCIA W RESTAURACJI (program autorski - informacje o trenerze dostępne u organizatora)

                      

CEL SZKOLENIA: Usystematyzowanie dotychczasowej wiedzy szkolenia na temat bycia profesjonalistą w obsłudze.

 

Wstęp:

1.Przedstawienie prowadzącego oraz osób uczestniczących w szkoleniu

2.Plan szkolenia-omówienie

                                                        Część teoretyczna połączona z prezentacją

Kelner w Restauracji

1.Prawidłowa sylwetka/wygląd

2.Uniform

3.Higiena osobista

4.Wyposażenie podręczne

 

Zakład Gastronomiczny-Restauracja

1.Układ funkcjonalny zakładu gastronomicznego

2.Wygląd i wystrój wnętrza  Sali  restauracyjnej

3.Zaplecze/Rozdzielnia

 

Wyposażenie Sali Restauracyjnej

1.Meble

2.Bielizna stołowa

3.Zastawa stołowa(porcelana i sztućce)

4.Szkło restauracyjne

 

                                                                        Część Praktyczna

Obsługa Gościa przy stole

1.Przygotowanie Sali Restauracyjnej do Przyjęcia Gości

2.Prawidłowe nakrycie stołu

3.Rodzaje nakryć

4.Rodzaje serwisów

5.Zasady zachowania się kelnera przy stole

6.Proces obsługi

7.Aperitife, Digestif

7.Kolejność serwowania potraw

8.Czynności wykonywane z prawej strony

9.Czynności wykonywane z lewej strony

10.Zasady noszenia zastawy stołowej

11.Zasady zbierania brudnych naczyń

 

Podstawowa wiedza o winach:

1.Klasyfikacja win

2.Temperatury serwowania wina

3.Podstawowe kształty kieliszków

4.Pokaz serwisu win

5.Serwowanie wina

6.Dekanracja wina

7.Degustacja wina

SZKOLENIE KOŃCZY SIĘ TESTEM SPRAWDZAJACYM ORAZ ROZDANIEM
 ZAŚWIADCZEŃ UKOŃCZENIA SZKOLENIA I CERTYFIKATÓW

 

Czas trwania szkolenia: 1 dzień (9:00 – 17:30) 8,5 h

 

Termin i miejsce szkolenia: 26 lipiec 2010, Wrocław, 19 lipiec 2010, Gdańsk, 16 sierpień, Katowice

 

Koszt szkolenia dla 1 osoby wynosi 350 zł brutto

---

3. Marketing hotelowy i jego znaczenie we wspieraniu sprzedaży (program autorski - informacje o trenerze dostępne u organizatora)

 

Szkolenie dedykowane jest głównie pracownikom działu sprzedaży i obsługi konferencji.

 

09.00-10.30  
         

1. Wstęp.

2. Sprzedaż i marketing – nowoczesne metody dotarcia do klientów.

3. Analiza popytu i sprzedaży:

- 4 P czy 7P?

- upselling, a natarczywość – gdzie jest granica?

- optymalizacja przychodów

- unikalne cechy produktu hotelowego

4. Wizerunek marki hotelu (działania ogólne, ATL i BTL, serwis hotelowy, relacyjne, sponsoring).

10.30-10.45 Przerwa kawowa

 

10.45-12.00             

1. Rozmowa handlowa – sztuka zadawania pytań, techniki negocjacji, zasady manipulacji, prezentacja ceny.

2. Skuteczne dochodzenie do „TAK” – metody zamykana rozmów o ofercie.

 

12.00-12.15 Przerwa kawowa

 

12.15-13.45

1. Marketing relacyjny:

                            - definicja

                            - zasady stosowania w hotelarstwie

                            - korzyści wypływające ze stosowania marketingu relacyjnego

                            - przeciwdziałanie obniżaniu się poziomu lojalności klientów

                            - utrzymanie jakości produktu i obsługi w dobie redukcji kosztów

                            - wprowadzenie nowych kanałów dystrybucji i komunikacji

                            - jak nie mówić źle o konkurencji?

 

13.45-14.30 Lunch

 

14.30-15.45

1. Hotel w Internecie.

2. Internet w promocji i komunikacji zewnętrznej.

3 .Dystrybucja internetowa – potęga czy przereklamowany produkt?

4. Media społecznościowe – zasady obecności, skuteczność, mierzalność.

 

15.45-16.00 Przerwa kawowa

 

16.00-17.30

 

1. Budżetowanie, a indywidualne plany sprzedaży.

2. Wewnętrzna motywacja i odporność na odrzucanie.

 

Szkolenie w głównej mierze opiera się na wykładzie teoretycznym, który poparty jest praktycznym wykorzystaniem zdobytej wiedzy. Do zajęć zostaną również wplecione case’y do indywidualnej lub grupowej realizacji. Grupa jest moderowana również do dyskusji o nowych pomysłach i możliwościach wykorzystania pozyskanej wiedzy w życiu hotelu.

 

Czas trwania szkolenia: 1 dzień (9:00 – 17:30) 8,5 h

 

Termin i miejsce szkolenia: 20 wrzesień 2010, Warszawa

 

Koszt szkolenia dla 1 osoby wynosi 400 zł brutto ( w przypadku 2-3 i więcej osób możliwe rabaty!)

 

UWAGA! To szkolenie realizujemy również jako zamknięte w siedzibie klienta. Wówczas podany zakres tematyczny może ulec modyfikacjom we współpracy z Klientem – w oparciu o precyzyjnie określone oczekiwania.

---

4.    PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTÓW w salonach SPA

 

Cel szkolenia:

Celem szkolenia jest zapoznanie się z mechanizmami psychologicznymi w komunikacji międzyludzkiej ze szczególnym uwzględnieniem relacji z Klientem.

 

Cele szczegółowe:

-          podniesienie jakości obsługi Klienta

-          rozwinięcie umiejętności komunikowania z Klientami

-          zwiększenie poziomu aktywności i inicjatywy pracowników

 

Uczestnicy:

Szkolenie przeznaczone jest dla pracowników salonów spa.

 

Program szkolenia:

• Motywy psychologiczne, jakimi kieruje się Klient wybierając naszą usługę, nasz produkt
• Pierwszy kontakt z Klientem, czyli ‘’face to face’’

a)      powitanie klienta w salonie spa

b)      umówiony klient a obsługa w salonie spa

c)       nowy klient a obsługa w salonie spa

d)      klient w poczekalni

e)      zaproszenie klienta na zabieg do gabinetu

• Widzenie peryferyjne u kobiet, widzenie tunelowe u mężczyzn – a kontakt z Klientem
• Jak słuchają kobiety a jak słuchają mężczyźni?
• Komunikacja werbalna – zasada ‘’win- win’’
• Komunikacja niewerbalna
• Tworzenie partnerskich relacji z Klientami

a)      jakość w komunikacji

b)      bariery w komunikacji

c)       panowanie nad emocjami adekwatnie do danego typu osobowości klienta

d)      budowanie zaufania z klientem

• Oczekiwania Klientów a profesjonalna komunikacja
• Potrzeby Klientów a profesjonalna komunikacja
• Poziomy obsługi Klienta
• Poziomy lojalności Klienta
• Prezentacja prawidłowej obsługi Klienta w salonie spa, z punktu widzenia psychologii

Szkolenie ma charakter treningu umiejętności – podstawowe treści przekazywane są w formie prezentacji, następnie uczestnicy wykonują ćwiczenia praktyczne, biorą udział w symulacjach, rozwiązują testy pozwalające dokonać samooceny umiejętności. Stosowane metody dydaktyczne to: analiza przypadku, grupowe i indywidualne rozwiązywanie problemów, praca z kamerą, symulacje, gry menedżerskie, testy, dyskusja moderowana i prezentacja trenera.

 

Czas trwania szkolenia: 1 dzień (9:00 – 17:30) 8,5 h

 

Termin i miejsce szkolenia: do ustalenia

 

Koszt szkolenia dla 1 osoby wynosi 350 zł brutto

 

UWAGA! Oferyjemy także szkolenia dla kucharzy/kucharek, pracowników gastronomii, personelu pokojowego (pokojówek) oraz z elementów dekoracyjnych.

---

5. PROFESJONALNY KURS BARMAŃSKI

 

Cel szkolenia/ Korzyści

Nabycie lub uzupełnienie wiedzy teoretycznej i praktycznej,która pozwoli na efektowną i efektywną prace na stanowisku "Barman"

 

Grupa docelowa

Szkolenie skierowane jest do absolwentów szkół gastronomicznych, osób pragnących zacząć prace w charakterze barmana oraz czynnie pracujących barmanów w celu podniesienia kwalifikacji.

 

Zajęcia teoretyczne:

Historia Baru

1. Sylwetka Barmana
2. Organizacja Baru:

• Sprzęt barowy
• Sprzęt barmański
• Sekcje barmańskie
• Podstawowe szkło barowe
• Wystrój, wygląd wnętrza baru

1. Podstawy zarządzania barem
2. Technologia i towaroznawstwo napojów alkoholowych oraz zaprezentowanie i omówienie najpopularniejszych Brandów alkoholowych w Polsce i na świecie
3. Zarys historii napojów mieszanych :

• Historia Cocktailu i innych napojów mieszanych

1. Podział i charakterystyka napojów mieszanych
2. Miary barowe
3. Formuły zapisu receptur
4. Techniki mieszania
5. Kolejność czynności przygotowania napojów mieszanych
6.  Psychologia i techniki obsługi klienta

 

Zajęcia praktyczne:

Style Barmańskie-klasyczny i nowoczesny

1. Organizacja i technika pracy w Cocktailbarze
2. Szybkie i sprawne posługiwanie się sprzętem barowym
3. Alkoholoznawstwo i Miksologia - praktyczne zastosowanie

 

 

Metodyka

Szkolenie obejmuje : wykłady, prezentacje, degustacje i ćwiczenia.

 

UWAGA! To szkolenie realizujemy nazamówienie klienta. Cena ustalana jest indywidualnie, w zależności od liczby osób, miejsca szkolenia oraz ilości dni szkoleniowych.

---

6. Organizacja i realizacja usług cateringowych

 

Rozwój gospodarczy i wzrost zainteresowania nowymi formami usług gastronomicznych mobilizacją dla restauratorów i szansą na stworzenie pełnego doskonałego wizerunku  firmy. Rozszerzenie profilu działalności głównym motorem pobudzającym do podejmowania nowych wyzwań.

 

Cel szczegółowy szkolenia:
Wypracowanie podstaw do organizacji i realizacji zleceń cateringowych poprzez naukę logistyki tych imprez.Podniesienie poziomu obsługi imprez okolicznościowych poprzez doskonalenie umiejętności perfekcyjnej obsługi w celu zaspokojenia oczekiwań gości.
Nabywanie umiejętności skutecznej walki z konkurencją poprzez stworzenie własnej oferty cateringowej.

Grupa docelowa:
Grupę docelową stanowią  restauratorzy chcący zaistnieć i działać na polu cateringowym oraz grupa pionu serwisowego kelnerów realizujących zlecenie.

 

Korzyści płynące ze szkolenia dla uczestników:
Nauka podstawowych form organizacyjnych i trening logistycznego przygotowania i kompleksowego realizowania imprez okolicznościowych.Możliwość dostosowania programu szkoleniowego do wymogów i warunków działania klienta. Wiedza nabyta na szkoleniu podniesie prestiż i renomę placówki gastronomicznej. Poprzez ofertę cateringową zwiększy się obrót firmy i uczyni bardziej atrakcyjną na rynku.Największą korzyścią jest wypracowanie perfekcyjnej umiejętności obsługi z ukierunkowaniem na serwis.

 

Metodyka /techniki stosowane podczas szkolenia, wykład, gry, symulacje, ćwiczenia , scenki itp.

Szkolenie składa się z trzech części :
 a.Wykład audiowizualny przez cały czas szkolenia poprzez prezentację programu
 b.Ćwiczenia mające na celu wypracowanie zdolności logistycznych oraz umiejętności budowania własnej oferty cateringowej.
 c.Zajęcia praktycznej obsługi konsumenta podczas imprezy okolicznościowej z głównym naciskiem na serwis francuski
Podczas szkolenia ćwiczone są symulacje zachowań sytuacyjnych, np. przedstawianie i przyjmowanie zlecenia, budowa fragmentów różnych typów stołów okolicznościowych, poznawanie kulinarnej etykiety dyplomatycznej ,omawiane są zasady obsługi gości VIP.

Wszystkie szkolenia zakończone są podsumowaniem nabytej wiedzy, ugruntowaniem jej  jest wręczenie skryptu szkoleniowego dla uczestników.Wręczenie certyfikatów , wypełnienie ankiet przez uczestników, w których zawarte uwagi stanowią cenny materiał do wykorzystania na kolejne spotkania.

 

Program ramowy szkolenia dla personelu serwisowego ,, Sztuka cateringu "

1. Wprowadzenie  / cel i metodyka szkolenia /
2. Istota marketingu w gastronomii i cateringu
3. Tworzenie oferty cateringowej
4. Organizacja bankietów i działalność cateringowa
5. Rodzaje przyjęć okolicznościowych
6. Realizacja ( obsługa imprez cateringowych )
7. Podstawowa wiedza  kulinarna w sferze cateringu
8. Elementarna wiedza o winach i napojach
9. Systemy obsługi kelnerskiej
10. Zasady ogólne serwisu
11. Serwis bufetowy - śniadania , lunch i obiadokolacja
12. Zadania personelu serwisowego przy realizacji imprez okolicznościowych

Ćwiczenia praktyczne :

1. Ćwiczenia w prawidłowym nakrywaniu stołu bankietowego
2.Serwis francuski
3.Ćwiczenia praktycznego serwowania dań i napojów
4. Tworzenie karty zaproszeniowej
5. Ćwiczenia z zakresu logistyki imprez cateringowych

 

Czas trwania szkolenia: 1 dzień (9:00 – 17:30) 8,5 h

 

Termin i miejsce szkolenia: 13 wrzesień, Warszawa

 

Koszt szkolenia dla 1 osoby wynosi 360 zł brutto

 

Pełny wykaz szkoleń dla hotelarstwa znajdą Państwo na stronie www.ceib.com.pl

Zobacz pełną ofertę firmy Centrum Edukacji i Biznesu