„Trening umiejętności - Komunikacja interpersonalna a profesjonalna obsługa pacjenta” to szkolenie, które zrealizowaliśmy już dla setek pielęgniarek, rejestratorek i lekarzy różnych specjalizacji. Jest to szkolenie warsztatowe, które pozwala na zrozumienie procesów komunikacji z pacjentami, znacznie poprawia poczucie odpowiedzialności za jakość obsługi pacjentów oraz za dbanie o wizerunek szpitala, placówki medycznej przez każdego pracownika (uczestnika szkolenia).
Poszczególne zagadnienia szkolenia rozwijane są w zależności do aktualnych potrzeb szkoleniowych danej grupy zawodowej, specyfiki pracy, obowiązków i trudnych sytuacji z jakimi spotykają się w relacjach z pacjentami pielęgniarki i rejestratorki/rejestratorzy medyczni.
Główne cele tego szkolenia to: podniesienie jakości obsługi Pacjenta, rozwinięcie umiejętności komunikowania się z Pacjentami i zwiększenie poziomu aktywności i inicjatywy pracowników (poczucia odpowiedzialności i świadomość wagi pełnionej funkcji). Szkolenie pozwala także na nabycie umiejętności i wiedzy z poprawności komunikacji z drugim człowiekiem, a wiec także z pozostałymi pracownikami szpitala, placówki.
Od niedawna prowadzimy także szkolenie „Jestem innego zdania… - o sztuce prowadzenia trudnych rozmów z pacjentami onkologicznymi”, które z naszych obserwacji cieszy się dużym zainteresowaniem i poważaniem przez wzgląd na szereg trudnych sytuacji i rozmów z samymi chorymi oraz ich rodzinami.

 

Szkolenie KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA A PROFESJONALNA OBSŁUGA PACJENTÓW

CEL SZKOLENIA:
Głównym celem szkolenia jest zapoznanie się z mechanizmami psychologicznymi w komunikacji międzyludzkiej ze szczególnym uwzględnieniem relacji z Pacjentem.

UCZESTNICY:
Szkolenie przeznaczone jest dla pielęgniarek i rejestratorek/rejestratorów mających codzienny (bezpośredni i pośredni) kontakt z Pacjentami

PROGRAM SZKOLENIA:

• Motywy psychologiczne, jakimi kieruje się Pacjent wybierając naszą usługę, nasz produkt
• Pierwszy kontakt z Klientem, czyli „face to face’’
• Widzenie peryferyjne u kobiet, widzenie tunelowe u mężczyzn – a kontakt z Pacjentem
• Jak słuchają kobiety a jak słuchają mężczyźni?
• Komunikacja werbalna – zasada ‘’win- win’’
• Komunikacja niewerbalna
• Tworzenie partnerskich relacji z Pacjentami

a) pierwsze wrażenie
b) budowanie zaufania
c) troska o pacjenta
d) empatia
e) panowanie nad emocjami
f) komunikacja asertywna
g) opanowywanie oporu i konfliktów

 

• Jakość w komunikacji a bariery w komunikacji
• Oczekiwania Pacjentów a profesjonalna komunikacja
• Potrzeby Pacjentów a profesjonalna komunikacja
• Poziomy obsługi Pacjenta
• Poziomy lojalności Pacjenta
• Prezentacja prawidłowej obsługi Klienta z punktu widzenia psychologii

Sylwetka Pielęgniarki/ Rejestratorki placówki medycznej

• Reprezentacyjna i informacyjna funkcja Pielęgniarki
• Reprezentacyjna i informacyjna funkcja Rejestratorki
• Zadania i obowiązki
• Rola własnych przekonań i postaw w kontakcie z Pacjentem

Sztuka autoprezentacji

• Pierwsze wrażenie i jego rola w procesie budowania relacji z Pacjentem
• Wygląd o zachowanie osoby będącej wizytówką szpitala, placówki
• Rola komunikacji niewerbalnej w obsłudze (mowa ciała)
• Spójność przekazu
• Zasady etykiety biznesowej

Zasady skutecznej komunikacji w szpitalu, placówce

• Podstawowe zasady obsługi Pacjenta
• Oczekiwania Pacjenta
• Umiejętność odkrycia i zaspokojenia potrzeb Pacjenta
• Dlaczego warto inwestować w profesjonalną obsługę Pacjenta
• Efektywność w kontaktach z Pacjentem
• Bariery w komunikacji i sposoby ich przełamywania
• Asertywność w kontaktach z Pacjentami

Techniki wyłaniania potrzeb Pacjenta oraz poszukiwanie skutecznych rozwiązań(Zbieranie informacji na podstawie obserwacji i rozmowy z Pacjentami)

• Typologia Pacjentów i umiejętność dopasowania się do rozmówcy
• Skuteczna komunikacja w szpitalu
• Techniki aktywnego słuchania
• Techniki zadawania pytań, parafrazowania
• Sterowanie rozmową – kreatywny scenariusz rozmowy
• Bariery w komunikacji i sposoby ich przełamywania

Reakcja na zastrzeżenia i reklamacje

• Reakcja na obiekcje, zastrzeżenia i reklamacje i sposoby radzenia sobie z nimi
• Reakcja na krytykę lub odmowę
• Umiejętność dystansowania się i oddzielenie intencji od zachowań
• Sposoby radzenia sobie ze stresem na stanowisku pracy
• Analiza przyczyn niepowodzeń w kontaktach z Pacjentami

Metody i środki szkolenia:
Szkolenie ma charakter treningu umiejętności – podstawowe treści przekazywane są w formie prezentacji, następnie uczestnicy wykonują ćwiczenia praktyczne, biorą udział w symulacjach, rozwiązują testy pozwalające dokonać samooceny umiejętności. Stosowane metody dydaktyczne to: analiza przypadku, grupowe i indywidualne rozwiązywanie problemów, symulacje, gry menedżerskie, testy, dyskusja moderowana i prezentacja trenera.

Czas trwania szkolenia: 1 dzień: 10.00 – 17.00 (7h) lub 2 dni

Szkolenie realizujemy także w formie zamkniętej w siedzibie szpitala/ kliniki/zoz-u/ przychodni

 

---

 

Szkolenie JESTEM INNEGO ZDANIA… CZYLI O SZTUCE PROWADZENIA TRUDNYCH ROZMÓW Z PACJENTAMI ONKOLOGICZNYMI

To, czego w danym momencie chcemy i do czego dążymy, czego kłóci się z tym, czego chcą inni. Jednak nasze życie nie musi stawać się w tej sytuacji polem bitwy. Możemy świadomie przekształcić je w pole poszukiwania kompromisów w relacjach z innymi, - ale takich kompromisów, dzięki którym obie strony będą mogły zrealizować swoje potrzeby. Szkolenie jest doskonałą okazją na konfrontację z samym sobą, okazją do zastanowienia się, nad znajdowaniem najlepszych rozwiązań w sytuacjach konfliktowych.
,,Jestem innego zdania… ’’ jest także,,warsztatem’’, a więc nie zabraknie w nim praktycznych narzędzi, które można zastosować natychmiast do samego siebie, zamiast mówić sobie po raz kolejny:’’ Od jutra...’’ Mam nadzieję, że dzień poświęcony wytężonej pracy, przyniesie Państwu zamierzone rezultaty w postaci większej efektywności w działaniu w relacjach zawodowych z pacjentami.

CEL SZKOLENIA
Celem szkolenia jest nauczenie się lepszej i skuteczniejszej komunikacji w sytuacjach trudnych – skarg i reklamacji oraz asertywnej postawy podczas rozmów z pacjentami. Poznanie i nauczenie się metod rozwiązywania sytuacji trudnych za pomocą komunikacji asertywnej i mediacji. Podniesienie świadomości na temat rozwiązywania sytuacji trudnych i usprawnienie swoich umiejętności interpersonalnych.

UCZESTNICY
Szkolenie przeznaczone jest dla pracowników placówek onkologicznych mających codzienny (bezpośredni i pośredni) kontakt z Pacjentami.

KORZYŚCI DLA UCZESTNIKÓW
Po zakończeniu szkolenia uczestnicy będą potrafili:
· Asertywnie prowadzić rozmowy w bezpośredniej relacji z pacjentem i jego rodziną
· Skutecznie komunikować się z pacjentem i jego rodziną
· Lepiej porozumiewać się i rozwiązywać konflikty z pacjentem, personelem
· Znali uniwersalne zasady, odpisywania na skargi i zażalenia ze strony pacjentów
· Potrafili określić swoje życiowe role
· Znali metody walki z konfliktami
· Wzmocnią swoje zasoby fizyczne i psychiczne konieczne do efektywnego działania

 

PROGRAM SZKOLENIA
1. Nie to miałem na myśli, czyli jak unikać nieporozumień i jak je wyjaśniać ?
a) jak wyjaśniać nieporozumienia
b) zapobieganie nieporozumieniom
c) magiczne słowa
d) co możesz zrobić, aby być dobrze zrozumianym przez pacjenta?
e) sztuka przekazywania diagnozy

2. Kiedy uwagi stają się skargą?
· Jak odpowiednio reagować na ostry ton rozmowy i obrazę ze strony pacjenta czy jego i rodziny
a) sposoby reagowania na rzeczową krytykę i informację typu ,,Ty’’
b) sposoby reagowania na raniącą krytykę i obraźliwe wypowiedzi
c) ,,cięte’’ wypowiedzi

3. Jak powiedzieć ,,nie’’, kiedy myślimy ,,nie’’
· kiedy ,,nie’’ w relacjach z pacjentami nie jest możliwe
· w jakich sposób przyjaźnie, ale stanowczo mówić ,,nie’’, czyli jak reagować na zażalenia, skargi ze
strony pacjentów
· zalety jednoznacznego ,,nie’’

4. Jak rozpoznać manipulację i jak jej uniknąć
· Manipulacja w rozmowie z pacjentem
· Strategie manipulacji wykorzystywane przez pacjentów podczas reklamacji i skarg

5. W jaki sposób przekazywać informację zwrotną podczas skarg i reklamacji składanych przez
pacjentów i ich rodziny
· jak przewidzieć reakcje pacjenta oraz być na nie przygotowanym
· różnica między wymówką a obiekcją
· kruszenie obiekcji w czterech fazach
· zasady dobrej kłótni
· metoda ZOS (zbadaj obie strony)

6. Zarzuty, spory, zażalenia
· Parafraza
· Technika 3P
· Technika 2P
· Szukaj rozwiązań a nie winnych
· Gesty mediacji
· Słowa, które dobrze i źle służą komunikacji podczas reklamacji i skarg ze strony pacjentów i ich
rodzin
· Cztery techniki zadawania pytań w rozmowie rozwiązującej problem

7. Coś się tutaj nie zgadza, czyli, w jaki sposób przyjmować i reagować na reklamację ze strony
pacjenta, jego rodziny
? mieć pewne informacje – wiedza na temat reklamacji
? w jaki sposób postępować w przypadku reklamacji- prowadzenie rozmowy z pacjentem ,,face to
face’’, przez telefon
? wzorzec rozmowy dotyczącej reklamacji
? pokonywanie dalszych przeszkód

Czas trwania szkolenia: 1 dzień: 10.00 – 17.00 (7h)
Termin szkolenia i cena: do ustalenia

 

---

 

Szkolenie JAK BUDOWAĆ TRWAŁE RELACJE Z PACJENTAMI CZYLI CO TO ZNACZY BYĆ PROFESJONALNYM W GABINECIE LEKARSKIM

CEL Rozwijanie umiejętności porozumiewania się z innymi, przekonywania, znajdywania najlepszych
rozwiązań w sytuacjach konfliktowych

TEMATYKA SZKOLENIA:

· Motywacja do pracy a czynniki motywujące lekarza w gabinecie
· Wyuczony optymizm a wyuczona bezsilność
· Usługa w gabinecie lekarskim markowa czy masowa ?
· Charakterystyka pacjentów docelowych

• Co lekarz może zaoferować swoim pacjentom?
• Określanie potrzeb pacjentów
• Wybór pacjentów docelowych

· Rozumienie siebie i innych

• Cztery typy osobowości
• Umiejętność rozpoznawania osobowości pacjenta
• Empatia a różne typy osobowości

· Poszukiwanie pacjentów docelowych

• Określenie celu rozmowy z pacjentem
• Klasyfikacja pacjentów
• Jak poszukać pacjentów?
• Znajdowanie ,,brylantów’’

· Jak gospodarować czasem ?

• Jak najlepiej wykorzystać czas w danym momencie w relacjach z pacjentem ?
• Częstotliwość kontaktów z klientem

· Nawiązywanie kontaktów osobistych z pacjentami

• Rola lekarza i sposób autoprezentacji
• Komunikacja międzyludzka
• Kontakty z potencjalnym pacjentem

· Znaczenie ceny usług

• Zalety wysokich cen usług
• Zależność pomiędzy wartością a ceną
• Kiedy cena jest istotna
• Konkurencja a cena
• Promocje cenowe
• Podawanie ceny
• Etyka

· Pozyskiwanie nowych pacjentów

• Dlaczego pozyskujemy nowych pacjentów ?
• Jak pozyskać nowego pacjenta ?
• Jak postępować z ,,gorącym’’ pacjentem ?
• Cechy czy korzyści = czyli ilość czy jakość ?

· Współpraca ze stałymi pacjentami

• Zaangażowanie w proces decyzyjny pacjenta
• Umiejętność doskonalenia usług w gabinecie lekarskim
• Korzyści ze współpracy ze stałymi pacjentami
• Oczekiwania stałych klientów
• Negocjacje typu win-win

· Sukces w gabinecie lekarskim

• Jakie są twoje cele życiowe ?
• Osiąganie celów
• Jak osiągnąć sukces ?
• Co charakteryzuje ludzi sukcesu ?

Czas trwania szkolenia: 1 dzień: 10.00 – 17.00 (7h)
Termin i cena szkolenia: do ustalenia

 

Pełny wykaz szkoleń dla Służby Zdrowia znajdą Państwo na stronie www.ceib.com.pl