Profesjonalna obsługa Klienta aktywizująca sprzedaż w sieci handlowej

 

CEL SZKOLENIA

wykształcenie postaw:

• samooceny i analizy swoich zachowań wobec klientów oraz wzmacniania zachowań pozyty­wnych i eliminowania negatywnych (mogących przyczynić się do niezadowolenia klienta lub jego odejścia] czyli chętnego dbania o prawidłowe po­stawy podczas obsługi klienta i przestrzegania standardów, profesjonalizmu;
• koncentracji uwagi na potrzebach klientów, ich upodobań;
• gotowości oraz okazywania rzetelnej i sumiennej pomocy klientom, dbania o ich satysfakcję;
• chętnego   promowania   produktów   i   odpierania pojawiających   się   zastrzeżeń   i   wątpliwości   ze strony klientów;
• okazywania w pracy inicjatywy i kreatywności oraz dbania o budowanie dobrych relacji w kontaktach z klientami;
• podchodzenia   do   pracy  każdego   dnia   z   entu­zjazmem i motywacją do działania i efektywności;
• identyfikowania się z firmą i wzmacniania więzi z członkami zespołu sieci handlowej;
• dbania o dobrą komunikację i współpracę z innymi pracownikami,  dzielenie  się swoim doświadcze­niem, przykładami „dobrych praktyk" dla dobra sprzedaży oraz dla podnoszenia jakości pracy i tym samym poziomu obsługi klienta; wzmacniania własnych przekonań, co do pozyty­wnych   wartości,  jakie   stanowi  praca  w  sieci handlowej;
• budowania pozytywnego nastawienia do klientów i do pracy, zwłaszcza w sytuacjach dla pracownika „kryzysowych";
• przejmowania kontroli nad własnymi emocjami i dbania o podnoszenie poziomu inteligencji emo­cjonalnej oraz kompetencji interpersonalnych; utrwalenia u siebie cech wzorowego pracownika dla satysfakcji własnej, klientów i przełożonych.

 

CEL SZKOLENIA II

nabycie umiejętności:

• rozróżniania  zachowań  przyczyniających się  do zadowolenia i niezadowolenia klientów;
• stosowania podczas kontaktu z klientami eleme­ntów profesjonalnej obsługi klienta;
• określania potrzeb klienta i dopasowywania stylu obsługi do tych potrzeb;
• aktywnego słuchania i właściwego odpowiadania na pytania klientów;
• stawiania się w sytuacji klienta, okazywania em­patii i stosowania zwrotów grzecznościowych;
• dostrzeganie różnic w zachowaniu i nastawieniu emocjonalnym klientów sieci handlowej;
• profesjonalnego  rozwiązywania  problemów klie­ntów;

 

CEL SZKOLENIA III

zobycie i utrwalenie wiedzy:

• uzmysłowienie sobie powodów, dla których warto dbać o jakość obsługi klienta;
• zobrazowanie, co pracownik powinien robić oraz czego powinien unikać w swoim zachowaniu, aby dążyć do profesjonalizmu podczas obsługi klienta;
• uzmysłowienie sobie potrzeby stałej autorefleksji nad jakością swoich działań w obsłudze klienta;
• uświadomienie  celów i  zadań, jakie  pracownik powinien sobie stawiać na każdej nowej zmianie w pracy w sieci handlowej;
• uświadomienie   istnienia   cech   wzorowego   pra­cownika i potrzeby ich stałego rozwijania; uświadomienie sobie wartości, jakie stanowi praca w sieci handlowej i własnych motywacji do pracy;
• odpowiedniego reagowania w trudnych sytuacjach w obsłudze klienta;
• posługiwania się językiem korzyści w prezentowa­niu produktów (usług) sieci handlowej; promowania produktów (w bezpośrednim konta­kcie, przez mikrofon, przez telefon); właściwego  animowania  towaru  przecenionego, wyprzedażowego, promocyjnego; sprawnego posługiwania się techniką sprzedaży wiązanej;
• pokonywania zastrzeżeń i wątpliwości klientów; skutecznego  przekazywania klientom  informacji i okazywania wiary w „produkty" i w markę sieci handlowej;
• dobrej współpracy i bycia wzorowym pracowni­kiem sieci handlowej.
• zdobycie i utrwalenie wiedzy o trendach kon­sumenckich w gospodarce rynku nowoczesnego oraz zachowaniach konsumentów, ich potrzebach i czynnikach decydujących o dokonywaniu za­kupów w sieci handlowej;
• zebranie typowych zastrzeżeń, wątpliwości i obie­kcji klientów sieci handlowe dla przygotowania się do lepszej obsługi i uzyskiwania satysfakcji klientów;
• zdobycie wiedzy o cechach osobowości, za pomocą których można rozróżnić zachowania klientów; poznanie narzędzi i technik komunikacji interper­sonalnej, technik sprzedaży, sposobów tworzenia standardów obsługi klienta oraz kontroli poziomu obsługi.

 

Korzyści płynące ze szkolenia:

• większa   świadomość   zachowań,   działań   i   technik   przyczyniających   się   do podwyższania poziomu obsługi klienta;
• nabycie    wiedzy,    umiejętności    stosowania    technik    i    wypracowanie    postaw ułatwiających pracę i jednocześnie sprzyjających zadowoleniu klienta;
• podwyższenie poziomu obsługi klienta, dzięki utrwaleniu dobrych praktyk; uzyskanie wewnętrznej siły i kompetencji do profesjonalnych kontaktów z klientami;
• nabycie umiejętności pozytywnego wpływania na decyzje klientów o dokonywaniu za­kupów w sieci handlowej;
• umiejętność budowania dobrych relacji z klientami i radzenia sobie w trudnych sytua­cjach;
• uświadomienie sobie dotychczasowego poziomu obsługiwania klientów i podjęcie działań do doskonalenia swoich kontaktów z klientami;
• nabycie umiejętności przejmowania kontroli nad własnymi emocjami i radzenia sobie w trudnych i „kryzysowych" sytuacjach;
• zrozumienie istoty komunikacji międzyludzkiej i lepsze radzenie sobie w relacjach z klientami, a przy tym wzmocnienie poczucia własnej wartości, wewnętrznej siły, poczucia kompetencji i sprawstwa;
• przełamanie negatywnych zachowań w kontaktach z klientami;
• rozwinięcie cech wzorowego pracownika oraz kompetencji personalnych i społecznych, pomocnych w realizacji codziennych zadań i jednocześnie przyczyniających się do podwyższania efektywności w pracy ku zadowoleniu swoim, klientów i przełożonych;
• uzyskanie motywacji do częstszego okazywania klientom pomocy, udzielania informacji i dążenia do aktywizacji sprzedaży produktów sieci handlowej;
• zwiększenie inicjatywy i kreatywności w podejściu do powierzonych zadań - eskalacja zaangażowania w pracę;
• większa świadomość znaczenia swoich zachowań, postaw i działań podczas pracy;
• dzięki uświadomieniu sobie znaczenia swojego stanowiska pracy uczestnik szkolenia będzie mógł w przyszłości właściwie kreować wizerunek sieci handlowej, w której pracuje a przez to rozwinie i podniesie swój potencjał za­wodowy;
• zintegrowanie się z innymi pracownikami, wzmocnienie identyfikacji z firmą;
• nabycie umiejętności dobrej współpracy i porozumiewania się z innymi członkami zespołu;
• odreagowanie emocji, wyrażanie własnych opinii, dzielenie się doświadczeniem;
• rozwój zawodowy przez doskonalenie cech wzorowego pracownika sieci handlowej i całościowe uczestnictwo w szkoleniu.

 

Program:

Moduł 1: Przesłanki utrzymywania profesjonalnej obsługi klienta

• Znaczenie   ceny,   jakości   produktów   i   poziomu obsługi dla klientów sieci handlowej -dyskusja;
• Na czym zależy klientom sieci handlowej? Czyli jakie wartości wiąże w sobie profesjonalna obsługa klienta w sieci handlowej;
• Wskaźniki obsługi klienta (WOK) - o reakcjach klientów na obsługę;
• Profesjonalna obsługa klienta to działanie w intere­sie klienta, sieci czy pracownika? - zebranie doświadczeń i opinii na temat potrzeby dbania o wysoki poziom obsługi klienta w sieci handlowej;
• Obsługa klienta a spełnianie jego oczekiwań i gotowość do okazania pomocy.

Moduł 2: Zachowania klientów sieci handlowej i ich potrzeby, a reakcje pracowników

• Trendy konsumenckie w gospodarce rynku nowoc­zesnego;
• Dlaczego klienci kupują w naszej sieci handlowej? - o potrzebach konsumentów oraz dominujących czynnikach    wypowiedzianych    i    niewypowie­dzianych a decydujących o dokonaniu zakupów w sieci handlowej;
• Typowe   zastrzeżenia,   wątpliwości   i   obiekcje, zgłaszane przez klientów sieci handlowej;
• Wielka piątka cech osobowości człowieka, czyli różnice indywidualne między ludźmi;
• Modele zachowań klientów sieci handlowej, czyli dostrzeganie różnic w zachowaniu i nastawieniu emocjonalnym klientów sieci handlowej;
• Modele zachowań klientów sieci handlowej, a rea­kcje  pracowników - studium przypadków wpro­wadzających w autorefleksję o swoich kontaktach z klientami i przejawianych postawach;
• Czarna lista zachowań wobec klientów - narzędzie do kontroli jakości obsługi klienta.

 

Moduł 3: Kompetencje interpersonalne niezbędne podczas kontaktu z klientami w sieci handlowej

• Komunikacja interpersonalna - od czego zależy skuteczne komunikowanie się, kanały komunikacji międzyludzkiej, narzędzia budowania korzystnej relacji.
• Aktywne słuchanie i budowanie empatii oraz wrażliwości na potrzeby klientów - sztuka koncen­tracji uwagi na kliencie i badania jego potrzeb.
• Rodzaje pytań i umiejętność odpowiadania na pyta­nia klientów;
• Jakie   jest   Twoje   nastawienie   do   klientów?   - kształtowanie     pozytywnego     nastawienia     do klientów kluczem do ich zadowolenia:
• Nastawienie do klientów - w jaki sposób język ciała i ton głosu obnaża naszą motywację do pracy?
• Zmiana nastawienia do klientów w ciągu dnia pracy (zmiany);
• Nastawienie a reguła sympatii;
• Jak radzić sobie z niechęcią do klientów? Komunikacja werbalna - negatywne programatory mogące wpływać na niezadowolenie lub utratę klientów. Tworzenie zamienników i utrwalanie ich stosowania;
• Obrona granic w relacji z klientem - sztuka aserty­wnych zachowań i wypowiedzi pozwalających zachować godność rozmówców;
• Kształtowanie umiejętności przejmowania kontroli nad własnymi emocjami (praca nad uświadamianiem sobie własnych emocji towarzyszących podczas pracy/ kontaktu z klienta­mi, podniesienie poziomu inteligencji emocjonalnej u uczestników);
• Sztuka radzenia sobie ze stresem i budowania wewnętrznej siły (odporności psychicznej);
• Sztuka radzenia sobie z utratą motywacji do pracy -trening automotywacyjny.

 

Moduł 4: Algorytmy (wzorce) profesjonalnej obsługi klienta w sieci handlowej

• Zdefiniowanie specyfiki pracy/kontaktu uczestni­ków z klientami na poszczególnych działach sieci handlowej -praca w grupach;
• Określenie sytuacji, w których potrzeba jest wprowadzenia standardów obsługi klienta (specyfika sytuacji) - robocza praca warsztatowa z grupą;
• Symulacje wg. określonych sytuacji (w tym praca z kamerą);
• Tworzenie standardów obsługi klienta w nawią­zaniu do określonych sytuacji (opis etapów obsługi klienta w sieci handlowej w zakresie określonych sytuacji);
• Indywidualne dostosowanie sposobu obsługi do typu - odgrywanie ról (stosowanie standardów obsługi klienta);
• Mapa profesjonalnej obsługi klienta w sieci han­dlowej - podsumowanie graficzne modułu.

 

Moduł 5: Techniki sprzedaży w sieci handlowej

• Zwroty grzecznościowe i odpowiadanie na pytania klientów - ćwiczenia praktyczne;
• Rozwiązywanie problemów klienta.
• Skuteczne przekazywanie informacji i okazywanie wiary w „produkty" i w markę sieci handlowej;
• Sprawne posługiwanie się „językiem korzyści" (cecha, zaleta, korzyść). Ćwiczenia na produkcie neutralnym i sieciowym;
• Technika sprzedaży wiązanej - omówienie i kre­owanie pomysłów na zastosowanie techniki;
• Umiejętność promowania produktów (i usług) sieci handlowej   -   ćwiczenia   zachwalania   produktów w różnych formach:
• Bezpośredni kontakt z klientem;
• Animacja (stoiskowa i ogólnohalowa przy użyciu mikrofonu);
• Promowanie towaru przecenionego, wyprzeda­żowego, promocyjnego;
• Udzielanie klientom informacji o produktach przez telefon;
• Pokonywanie zastrzeżeń / rozwiewanie wątpliwo­ści klientów czyli argumentowanie aktywizujące sprzedaż i budujące dobry wizerunek sieci han­dlowej.

 

Moduł 6: Rozwijanie cech wzorowego pracownika sieci handlowej

• "W pracy najbardziej lubię/cieszy mnie, kiedy...... " test niedokończonych zadań;
• Wartości, jakie stanowi dla mnie praca w sieci han­dlowej - wzmocnienie motywacji i szacunku do pracy;
• Ekonomika pracy - "używaj swoich talentów, bo każdy ma talenty" (ekspresyjny miniwykład);
• Moje talenty - analiza i autorefleksja;
• Test obsługi klienta - mocne strony i obszary do doskonalenia oraz rozwoju kompetencji;
• Budowanie poczucia własnej wartości - ćwiczenia;
• Cechy idealnego pracownika sieci handlowej;
• Znaczenie pozytywnego nastawienia w pracy z klientami (profilaktyka wypalenia zawodowego);
• Wyznaczenie celów i zadań w swojej pracy -kształtowanie motywacji i kreatywnego podejścia do powierzonych zadań;
• Kształtowanie umiejętności współpracy i poro­zumiewania się w zespole;
• Umiejętność podtrzymywania dobrego imienia sieci handlowej i budowania korzystnego wi­zerunku;
• Budowanie właściwego wizerunku osobistego -sztuka wizażu, ABC pielęgnacji (blok z kosmetyczką-wizażystką).

 

Moduł 7: Trudne/specyficzne sytuacje w pracy z klientami w sieci handlowej

• Trudne     sytuacje     w     obsłudze     -     zebranie doświadczeń.
• Odgrywanie scenek klient-pracownik w konwencji zachowań asertywnych (udzielanie informacji zwrotnych - atuty i rezerwy zachowań pracownika w odegranej scence):

O klient roszczeniowy;

O klient atakujący;

O klient krytykujący;

O klient wygłaszający niekorzystne porównania do konkurencji;

O klient    niezdecydowany,    klient    niedowiarek (podejrzliwy);

• obsługa w kwestiach spornych.
• Kroki reagowania na emocje i zażalenia - tes­towanie sposobów na podwyższanie i obniżanie emocji u siebie i klientów.
• Radzenie sobie w sytuacji nadmiernie roszczenio­wych klientów.
• Kompetentne przekazanie klientowi trudnych in­formacji

 

---

 

Psychologia dla Menadżerów czyli klucz do efektywnych relacji interpersonalnych w zarządzaniu działem sieci handlowej

CEL SZKOLENIA

wykształcenie postaw:

• samooceny i analizy swoich zachowań w obszarze realizowanych zadań menedżerskich - wzmacni­anie zachowań pozytywnych i eliminowania negatywnych (mogących przyczynić się do nieefektywności lub utraty pracowników, niezado­wolenia klientów, utraty dobrych relacji z partnera­mi sieci, itp.);
• brania odpowiedzialności za własne zachowania i decyzje - kształtowanie wielu profesjonalnych postaw menedżera działu sieci handlowej;
• rozwiązywania w sposób profesjonalny pojawiających się problemów / trudności, okazy­wania przy tym rzetelnej i sumiennej postawy;
• chętnego odpierania pojawiających się zastrzeżeń i wątpliwości ze strony klientów;
• okazywania w pracy inicjatywy i kreatywności oraz dbania w wyjątkowo wzmożony sposób o bu­dowanie dobrego wizerunku sieci handlowej i po­zytywnych relacji międzyludzkich (zachowywania poszanowania godności swojej i rozmówcy);
• podchodzenia do pracy i zadań z entuzjazmem i cierpliwością;
• identyfikowania się z firmą i wzmacniania więzi z innymi członkami zespołu sieci handlowej;
• dbania o dobrą komunikację i współpracę z podwładnymi, klientami i przedstawicielami firm;
• wzmacniania własnych przekonań, co do pozyty­wnych wartości, jakie stanowi praca w sieci handlowej;
• budowania pozytywnego nastawienia zwłaszcza w trudnych aspektach pracy menedżera działu sieci handlowej;
• przejmowania kontroli nad własnymi emocjami i dbania o podnoszenie poziomu inteligencji emocjonalnej oraz kompetencji interpersonalnych;
• utrwalenia u siebie cech profesjonalisty dla satysfakcji własnej, klientów i przełożonych

CEL SZKOLENIA II

nabycie umiejętności:

• rozróżniania zachowań przyczyniających się do efektywnego realizowania zadań menedżera działu sieci handlowej;
• pokonywania zastrzeżeń i wątpliwości klientów;
• skutecznego przekazywania informacji i aktywnego słuchania okazywania wiary w „produkty" i w markę sieci handlowej;
• przećwiczenie wygłaszania krótkiego expose menedżerskiego dla umiejętnego egzekwowania zasad szefowskich i efektywności pracy podwładnych;

 

CEL SZKOLENIA III

zobycie i utrwalenie wiedzy:

• odnalezienie źródeł własnej efektywności menedżerskiej w zarządzaniu pracownikami, w kontaktach z przedstawicielami firm partnerskich i z klientami;
• uzmysłowienie sobie potrzeby stałej autorefleksji nad jakością swoich postaw, zachowań jako menedżera działu i tym samym reprezentanta sieci handlowej;
• rozumienie siebie, podniesienie i wzbogacenie poziomu inteligencji emocjonalnej, Wypracowanie kształtu swoich zasad, preferencji i uporządkowanie własnej hierarchii wartości menedżerskich;
• dostrzeganie różnic w zachowaniu ludzi i ich nastawieniu emocjonalnym - dla budowania po­zytywnych relacji międzyludzkich w różnych aspe­ktach pracy menedżera sieci handlowej;
• identyfikowania problemów klientów i profesjona­lnego ich rozwiązywania;
• odpowiedniego reagowania w trudnych sytuacjach w obsłudze klienta, stosowania zachowań aserty­wnych;
• dobrej współpracy i bycia wzorowym menedżerem działu sieci handlowej odpierania zastrzeżeń klientów, i budowania przy tym w tej „trudnej" relacji dobrego wizerunku sieci;
• korzystnego negocjowania z przedstawicielami firm;
• rozumienie ludzkich zachowań w środowisku pracy, dokonywania zakupów, negocjowania i dia­logu;
• uświadomienie potrzeby kształtowania umieję­tności służących budowaniu relacji interpersona­lnych dla efektywnego zarządzania działem sieci handlowej;
• zdobycie wiedzy o cechach osobowości i tempera­mencie oraz ich wpływu na sukcesy zawodowe;poznanie narzędzi i technik komunikacji interper­sonalnej i zarządzania zespołem pracowniczym -narzędzi psychologicznych, wzorców działania w określonych (typowych dla menedżera sieci handlowej] sytuacjach;
• zdobycie wiedzy obejmującej praktyczny kontekst psychologii niezbędnej do przewodzenia i do efe­ktywnego działania w pozostałych aspektach pracy kierownika działu sieci handlowej

 

Szkolenie pokazuje, jak menedżer działu sieci handlowej może konkretnie działać, aby chronić specyficzne interesy i wartości sieci handlowej. Daje możliwość głębszej refleksji nad kształtem obecnego czy przyszłego zarządzania działem. Jest inspiracją dla rozwoju przywódców i źródłem użytecznych rozwiązań w codziennej pracy. Pozwala także na generowanie zmian i planów do efektywnego działania. Uczestnictwo w warsztacie pomoże zrozumieć i zastosować mechanizmy psychologiczne występujące w środowisku pracy menedżera każdego działu sieci handlowej. Zwróci uwagę na rewolucyjne pomysły reagowania i otwiera nowe perspektywy w obszarze moty­wowania pracowników. Nauczy stosowania wielu konkretnych narzędzi i bezpie- cznych wzorców działania, które pozwolą na skutecznie i mądre rozwiązywanie nawet najtrudniejszych sytuacji w pracy menedżerskiej. Treść szko­lenia stanowi swego rodzaju polską „ewangelię" mądrego menedżera działu sieci handlowej i nie zawiera naukowe­go gładzenia czy przechwałek, za to żywo odpowiada, jak sobie radzić w różnych rolach menedżerskich - jest odkry­waniem ważnych założeń współczesnej psychologii przełożonych na język praktyki. Zachęcający jest także fakt, że trener nie skupia się na wyliczaniu błędów i niefrasobliwości, lecz na modelowaniu i wzmacnianiu pożądanych zachowań i postaw menedżerskich.

 

Korzyści płynące ze szkolenia:

• odnalezienie źródeł własnej efektywności menedżerskiej w zarządzaniu pracownikami, w kontaktach z przedstawicielami firm partnerskich i z klientami;
• zbudowanie poczucia siły do wykorzystywania w sytuacjach „niemocy"; nauczenie się wzbudzania zaufania ludzi - zrozumienie podłoża budowania dobrych relacji międzyludzkich;
• zbudowanie odpowiedzialności za własne zachowania, kształtowanie profesjonalnych postaw menedżera działu sieci handlowej;
• zdobycie wiedzy obejmującej praktyczny kontekst psychologii niezbędnej do przewodzenia i do efektywnego działania w pozostałych aspektach pracy kierownika działu sieci handlowej;
• dzięki konwencji intensywnego warsztatu - zrozumienie ludzkich zachowań i siebie w otaczającej rzeczywistości menedżera działu sieci handlowej;
• przekonanie się, na czym właściwie polega zarządzanie potencjałem swoich podwładnych, nabycie umiejętności modelowania efektywności zespołu i pracowników;
• wytrenowanie stosowania użytecznych narzędzi psychologicznych i rozwiązań (algorytmów) podwładnymi, z klientami i przedstawicielami firm;
• uczestnik lepiej zrozumie siebie, podniesie i wzbogaci poziom inteligencji emocjonalnej, a co więcej, zacznie rozumieć mechanizmy zachowań ludzkich (pracowników, klientów, przedstawicieli) i odpowiednio na nie reagować;
• nabędzie umiejętności samozarządzania, podniesie własną motywację do pracy i efektywnego działania, jak również do obrony interesów sieci handlowej;
• zrozumie na jakich założeniach opiera się budowanie rzeczywistego autorytetu menedżera -profesjonalisty;
• wypracowanie kształtu swoich zasad, preferencji i uporządkowanie własnej hierarchii wartości menedżerskich, a przy tym przećwiczenie wygłaszania krótkiego expose menedżerskiego;
• pozna sposoby na budowanie postaw samodzielności i odpowiedzialności u podwładnych i budowanie prawdzi­wej ich lojalności, poczucia identyfikacji z firmą;
• uczestnik nie będzie miał trudności podczas rozmowy dotyczącej: stroju, irytujących gestów, narzekania, ne­gowania lub bierności pracownika i z łatwością przyjdzie mu przekazanie oceny jego pracy, krytycznej informacji zwrotnej, bądź nagrodzenie czy ukaranie, upomnienie pracownika;
• rozumiejąc zjawiska i procesy pojawiające się w pracy menedżera, będzie on potrafił świadomie obierać właściwe kierunki działania i eliminować bariery zaradności;
• kształtowanie postawy akceptacji, iż menedżer działu sieci handlowej to zawód, który wymaga profesjonalnego podejścia i stałego doskonalenia kompetencji.

 

Program:

Moduł 1: Skuteczne przywództwo - znając siebie, kierować innymi

• Efektywność dzięki zasobom osobistym i talentom nie tylko przywódczym;
• Znaczenie    temperamentu    i    cech    osobowości w osiąganiu sukcesów zawodowych;
• Model przywództwa osobistego w sieci  handlowej;
• Świadomość          czynników         warunkujących efektywność menedżera w sieci handlowej;
• Samozarządzanie w wykonaniu kierującego pra­cownikami; Kształtowanie motywacji/automotywacji.

 

Moduł 2: Nie ma szefa bez zespołu - czyli jak pogodzić JA i MY

• Samotność szefa profesjonalisty; Prawda o autorytecie przełożonego w świetle pra­ktyki;
• Expose   menedżerskie   -   jak   ustalić   reguły,   by egzekwować wyniki? 3 strefy w działaniach z podwładnymi;
• Efektywność stylów kierowania;
• Pułapki na menedżera - rozumienie procesu gru­powego;
• Jak modelować efektywność zespołu i poszcze-gónych pracowników działu w sieci handlowej?

 

Moduł 3: Pakiet psychologicznych narzędzi menedżera

• Odsłanianie intencji i uczuć szefa; Ludzka twarz i dopasowanie jej do osobowości menedżera;
• Informacja zwrotna;
• Zdarta płyta (obrona własnych decyzji);
• Trudne pytania i parafraza potrzeb;
• Szefowskie „NIE" - sztuka odmawiania podwła­dnym;
• Stawianie granic i targowanie się - sztuka ustępstw i dawania satysfakcji.

 

Moduł 4: Modele konstruktywnych działań menedżera wobec pracowników - zmiana nieefektywnych nawyków

• Algorytm karania i nagradzania;
• Schemat negocjacji nastawionych na współpracę;
• Model przekazywania trudnych decyzji menedżer­skich;
• Motywowanie narzekających pracowników.

 

Moduł 5: Psychologia kontaktu menedżera z przedstawicielami firm i klientami

• Elementy komunikacyjne, które mogą stanowić rodzaj przewagi w dialogu dwóch stron;
• Mowa ciała dla menedżerów;
• Słuchanie i zadawanie pytań jako podstawa w pro­cesie negocjacji - ćwiczenia;
• Modelowanie technik budowania dobrych konta­któw interpersonalnych: aktywne słuchanie, po­dawanie przykładów / porównań, dowartościo­wywanie, uprzedzanie zarzutów, poparcie, wnio­skowanie, przewaga autorytetu, uogólnienia, apelowanie do uczuć, ukazywanie ludzkiej twarzy, itp.
• Egzekwowanie potrzeb i dbanie o interesy sieci handlowej przez menedżera działu, obrona przed manipulacją i budowanie spójnej argumentacji;
• Asertywna reakcja na krytykę i atak. Skutki przy­jmowania postaw agresywnych i uległych - scenki.
• Obrona wizerunku sieci w oczach klienta w sytua­cjach trudnych/spornych - modele reakcji mene­dżera działu na różne zachowania klientów (symulacje].

 

Moduł 6: Podsumowanie

• Dekalog menedżera działu sieci handlowej - złote zasady;
• Skrót wiedzy ze szkolenia - uporządkowanie wiedzy;
• „Zczym wychodzę" - obszar nabytych i utrwalonych na szkoleniu kompetencji, wzbudzenie refleksji o przydatności szkolenia w codziennej pracy (rundka).

 

---

 

Profesjonalna obsługa klienta przy kasie w sieci handlowej

CEL SZKOLENIA                                        L

wykształcenie postaw:  

• samooceny i analizy swoich zachowań wobec klientów oraz wzmacniania zachowań pozyty­wnych i eliminowania negatywnych (mogących przyczynić się do niezadowolenia klienta lub jego odejścia] czyli chętnego dbania o prawidłowe po­stawy podczas obsługi klienta przy kasie i prze­strzegania standardów, profesjonalizmu;
• koncentracji uwagi na oczekiwaniach klientów i dbania o dobry wizerunek sieci handlowej w oczach klientów;
• rozwiązywania w sposób profesjonalny problemów klientów, okazywania przy tym rzetelnej i sumie­nnej pomocy i dbania o satysfakcję klientów;
•  chętnego rozwiązywania problemów, odpierania pojawiających się zastrzeżeń i wątpliwości ze strony klientów;
• zachowywania w kontaktach z klientami posza­nowania godności swojej i rozmówcy;
• podchodzenia do każdego klienta z entuzjazmem i cierpliwością;
• okazywania w pracy inicjatywy i kreatywności oraz dbania w wyjątkowo wzmożony sposób o bu­dowanie dobrych relacji w kontaktach z klientami i budowania pozytywnego wizerunku sieci han­dlowej;
• identyfikowania się z firmą i wzmacniania więzi z innymi członkami zespołu sieci handlowej;
• dbania o dobrą komunikację i współpracę z innymi pracownikami, dzielenie się swoim doświadcze­niem, przykładami „dobrych praktyk" dla dobra sprzedaży oraz dla podnoszenia jakości pracy i tym samym poziomu obsługi klienta;
• wzmacniania własnych przekonań, co do pozyty­wnych wartości, jakie stanowi praca w sieci han­dlowej;
• budowania pozytywnego nastawienia do klientów i do pracy, zwłaszcza w sytuacjach „kryzysowych" dla pracownika działu kas;
• przejmowania kontroli nad własnymi emocjami i dbania o podnoszenie poziomu inteligencji emo­cjonalnej oraz kompetencji interpersonalnych;
• utrwalenia u siebie cech wzorowego pracownika działu kas dla satysfakcji własnej, klientów i przełożonych.

CEL SZKOLENIA II

nabycie umiejętności:

• rozróżniania zachowań przyczyniających się do zadowolenia i niezadowolenia klientów;
• stosowania podczas kontaktu z klientami przy kasie - elementów profesjonalnej obsługi klienta (stan­dardów sieci handlowej w obszarze wszystkich as­pektów obsługi przy kasie);
• określania oczekiwań i potrzeb klienta oraz dopa­sowywania do nich stylu obsługi;
• pokonywania zastrzeżeń i wątpliwości klientów;
• fachowości  w sytuacji  zgłaszania  przez  klienta reklamacji, niezadowolenia;
• skutecznego przekazywania klientom informacji i okazywania wiary w „produkty" i w markę sieci handlowej;

 

CEL SZKOLENIA III

zobycie i utrwalenie wiedzy:

• uzmysłowienie sobie powodów, dla których po­trzeba jest dbania o jakość obsługi klienta przy kasie;
• zobrazowanie, co pracownik powinien robić oraz czego powinien unikać w swoim zachowaniu, aby dążyć do profesjonalizmu podczas obsługi klienta przy kasie;
• uzmysłowienie sobie potrzeby stałej autorefleksji nad jakością swoich działań w obsłudze klienta przy kasie i przy tym potrzeby kontroli emocji;
• uświadomienie celów i zadań, jakie pracownik powinien sobie stawiać na każdej nowej zmianie w pracy w dziale kas w sieci handlowej;
• uświadomienie istnienia cech wzorowego pra­cownika działu kas sieci handlowej i potrzeby ich stałego rozwijania;
• aktywnego słuchania i właściwego odpowiadania na pytania klientów;
• stawiania się w sytuacji klienta, okazywania em­patii i stosowania zwrotów grzecznościowych; dostrzeganie różnic w zachowaniu i nastawieniu emocjonalnym klientów sieci handlowej. identyfikowania problemów klientów i profesjona­lnego ich rozwiązywania;
• odpowiedniego reagowania w trudnych sytuacjach w obsłudze klienta przy kasie, stosowania zacho­wań asertywnych;
• posługiwania się językiem korzyści w prezentowa­niu produktów [usług] sieci handlowej;
• dobrej współpracy i bycia wzorowym pracowni­kiem działu kas w sieci handlowej
• uświadomienie sobie wartości, jakie stanowi praca w sieci handlowej i własnych motywacji do pracy;
• zdobycie i utrwalenie wiedzy o trendach kon­sumenckich w gospodarce rynku nowoczesnego oraz o zachowaniach konsumentów, ich potrzebach i czynnikach decydujących o dokonywaniu za­kupów w sieci handlowej
• zebranie typowych zastrzeżeń, wątpliwości i obiek­cji klientów sieci handlowej (pojawiających się podczas obsługi przy kasie) - dla przygotowania się do lepszej obsługi i uzyskiwania satysfakcji klientów;
• zdobycie wiedzy o cechach osobowości, za pomocą których można rozróżnić zachowania klientów;
• poznanie narzędzi i technik komunikacji interper­sonalnej, technik sprzedaży, standardów obsługi klienta oraz kontroli poziomu obsługi w sieci han­dlowej.

 

Korzyści płynące ze szkolenia:

• uświadomienie sobie dotychczasowego poziomu obsługiwania klientów i podjęcie działań do doskonalenia swoich kontaktów z klientami oraz przełamanie negatywnych zachowań w kontaktach z klientami;                                                                        
• większa świadomość zachowań, działań i technik przyczyniających się do podwyższania poziomu obsługi klienta w dziale kas;
• nabycie wiedzy, umiejętności stosowania technik i wypracowanie postaw ułatwiających pracę przy kasie i jednocześnie sprzyjających zadowoleniu klienta;
• podwyższenie poziomu obsługi klienta przy kasie, dzięki utrwaleniu dobrych praktyk oraz uzyskanie wewnętrznej siły i kompetencji do profesjonalnych kontaktów z klientami; 
• nabycie umiejętności pozytywnego wpływania na zachowania klientów oraz umiejętności budowania dobrych/lepszych relacji z klientami i radzenia sobie w tru­dnych sytuacjach w obsłudze przy kasie;
• nabycie umiejętności radzenia sobie ze stresem, wzmocnienie swojej wewnętrznej siły i poczucia własnej wartości, doskonalenie zachowań asertywnych i przejmowania kon­troli nad emocjami oraz radzenia sobie w „kryzysowych" tuaąach przy kasie;
• rozwinięcie cech wzorowego pracownika oraz kompetencji personalnych i społecznych pomocnych w realizacji codziennych zadań i jednocześnie przyczyniających się do podwyższania efektywności w pracy ku zadowoleniu swoim, klientów i przełożonych;
• uzyskanie motywacji do jakościowej realizacji zadań, zwiększenie inicjatywy i kreatywności w podejściu do pracy - eskalacja zaangażowania w pracę, większa świadomość znaczenia swoich zachowań, postaw i działań podczas pracy;
• dzięki uświadomieniu sobie znaczenia swojego stanowiska pracy uczestnik szkolenia będzie mógł w przyszłości właściwie kreować wizerunek sieci handlowej, w której pracuje, a przez to rozwinie i podniesie swój potencjał zawodowy;
• odreagowanie emocji, wyrażanie własnych opinii, dzielenie się doświadczeniem;
• zintegrowanie się z innymi pracownikami, wzmocnienie identyfikacji z firmą;
• nabycie umiejętności dobrej współpracy i porozumiewania się z innymi członkami zespołu;
• rozwój zawodowy przez doskonalenie cech wzorowego pracownika sieci handlowej i całościowe uczestnictwo w szkoleniu.

Program:

Moduł 1: Przesłanki utrzymywania profesjonalnej obsługi klienta

• Znaczenie ceny, jakości produktów i poziomu obsługi dla klientów sieci handlowej - dyskusja;
• Na czym zależy klientom sieci handlowej? Czyli jakie wartości wiąże w sobie profesjonalna obsługa klienta w sieci handlowej;
• Wskaźniki obsługi klienta (WOK) - o reakcjach klientów na obsługę;
• Profesjonalna obsługa klienta to działanie w intere­sie klienta, sieci czy pracownika? - zebranie doświadczeń i opinii na temat potrzeby dbania o wysoki poziom obsługi klienta w sieci handlowej;
• Obsługa klienta a spełnianie jego oczekiwań i gotowość do okazania pomocy.

Moduł 2: Zachowania klientów sieci handlowej i ich potrzeby, a reakcje pracowników

• Trendy konsumenckie w gospodarce rynku nowo­czesnego;
• Dlaczego klienci kupują w naszej sieci handlowej? - o potrzebach konsumentów oraz dominujących czynnikach wypowiedzianych i niewypowie­dzianych a decydujących o dokonaniu zakupów w sieci handlowej;
• Typowe zastrzeżenia, wątpliwości i obiekcje, zgłaszane przez klientów sieci handlowej;
• Wielka piątka cech osobowości człowieka, czyli różnice indywidualne między ludźmi;
• Modele zachowań klientów sieci handlowej, czyli dostrzeganie różnic w zachowaniu i nastawieniu emocjonalnym klientów sieci handlowej;
• Modele zachowań klientów sieci handlowej, a rea­kcje pracowników działu kas - studium przypad­ków wprowadzających w autorefleksję o swoich kontaktach z klientami i przejawianych postawach;
• Czarna lista zachowań wobec klientów - narzędzie do kontroli jakości obsługi klienta.

Moduł 3: Kompetencje interpersonalne niezbędne podczas kontaktu z klientami w sieci handlowej

• Komunikacja interpersonalna - od czego zależy skuteczne komunikowanie się, kanały komunikacji międzyludzkiej, narzędzia budowania korzystnej relacji.
• Aktywne słuchanie i budowanie empatii oraz wrażliwości na potrzeby klientów - sztuka koncen­tracji uwagi na kliencie i badania jego potrzeb.
• Rodzaje pytań i umiejętność odpowiadania na pyta­nia klientów;
• Jakie jest Twoje nastawienie do klientów? -kształtowanie pozytywnego nastawienia do klientów kluczem do ich zadowolenia;
• Nastawienie do klientów - w jaki sposób język ciała i ton głosu obnaża naszą motywację do pracy?
• Zmiana nastawienia do klientów w ciągu dnia pracy (zmiany);
• Nastawienie a reguła sympatii;
• Jak radzić sobie z niechęcią do klientów? Komunikacja werbalna - negatywne programatory mogące wpływać na niezadowolenie lub utratę klientów. Tworzenie zamienników i utrwalanie ich stosowania;
• Obrona granic w relacji z klientem - sztuka aserty­wnych zachowań i wypowiedzi pozwalających zachować godność rozmówców;
• Kształtowanie umiejętności przejmowania kontroli nad własnymi emocjami (praca nad uświadamianiem sobie własnych emocji towarzyszących podczas pracy/ kontaktu z klienta­mi, podniesienie poziomu inteligencji emocjonalnej u uczestników];
• Sztuka radzenia sobie ze stresem i budowania wewnętrznej siły (odporności psychicznej].
• Sztuka radzenia sobie z utratą motywacji do pracy -trening automotywacyjny.

Moduł 4: Techniki sprzedaży w sieci handlowej

• Profesjonalne rozwiązywanie problemów klienta (zwroty grzecznościowe, identyfikacja problemu, odpowiadanie na pytania klientów, skuteczne prze­kazywanie informacji i okazywanie wiary w „produkty" i w markę sieci handlowej, łagodzenie napięć) - ćwiczenia praktyczne;
• Pokonywanie zastrzeżeń/rozwiewanie wątpliwości klientów czyli argumentowanie aktywizujące sprzedaż i budujące dobry wizerunek sieci han­dlowej;
• Sprawne posługiwanie się „językiem korzyści" (cecha, zaleta, korzyść). Ćwiczenia na produkcie neutralnym i sieciowym.

 

Moduł 5: Algorytmy (wzorce) profesjonalnej obsługi klienta przy kasie

• Zdefiniowanie specyfiki pracy/kontaktu pra­cowników działu kas z klientami - praca w gru­pach;
• Odgrywanie ról: obsługa klienta przy kasie (w tym praca z kamerą) - wstęp do wprowadzenia stan­dardu obsługi klienta przy kasie w sieci handlowej (opis etapów obsługi klienta przy kasie w sieci han­dlowej);
• Standard obsługi klienta w sieci handlowej ( w po­rozumieniu z kadrą zarządzającą działem kas i uwzględnieniem wewnętrznych procedur).
• Symulacje - ćwiczenie standardu obsługi klienta przy kasie;
• Mapa profesjonalnej obsługi klienta przy kasie w sieci handlowej - podsumowanie graficzne modułu.

 

Moduł 6: Rozwijanie cech wzorowego pracownika sieci handlowej

• "W pracy najbardziej lubię/cieszy mnie, kiedy...... " test niedokończonych zadań;
• Wartości, jakie stanowi dla mnie praca w sieci han­dlowej - wzmocnienie motywacji i szacunku do pracy;
• Ekonomika pracy - "używaj swoich talentów, bo każdy ma talenty" (ekspresyjny miniwykład);
• Moje talenty - analiza i autorefleksja;
• Test obsługi klienta - mocne strony i obszary do doskonalenia oraz rozwoju kompetencji;
• Budowanie poczucia własnej wartości - ćwiczenia;
• Cechy idealnego pracownika sieci handlowej;
• Znaczenie pozytywnego nastawienia w pracy z klientami (profilaktyka wypalenia zawodowego);
• Wyznaczenie celów i zadań w swojej pracy -kształtowanie motywacji i kreatywnego podejścia do powierzonych zadań w dziale kas;
• Kształtowanie umiejętności współpracy i poro­zumiewania się w zespole;
• Umiejętność podtrzymywania dobrego imienia sieci handlowej i budowania korzystnego wi­zerunku;
• Budowanie właściwego wizerunku osobistego -sztuka wizażu, ABC pielęgnacji i regeneracji ciała (blok wraz z drugim trenerem: kosmety­czką-wizażystką). Wykonanie makijażu uczestnicz­kom kobietom, indywidualne konsultacje.

 

Moduł 7: Trudne/specyficzne sytuacje w pracy z klientami przy kasie w sieci handlowej

• Trudne     sytuacje     w     obsłudze     -     zebranie doświadczeń;
• Odgrywanie scenek klient-pracownik w konwencji zachowań asertywnych (udzielanie informacji zwrotnych - atuty i rezerwy zachowań pracownika w odegranej scence):

O klient roszczeniowy;

O klient atakujący;

O klient krytykujący;

O klient wygłaszający niekorzystne porównania do konkurencji;

O klient    niezdecydowany,    klient    niedowiarek (podejrzliwy);

O obsługa w kwestiach spornych.

• Kroki reagowania na emocje i zażalenia - tes­towanie sposobów na podwyższanie i obniżanie emocji u siebie i klientów;
• Radzenie sobie w sytuacji nadmiernie roszczenio­wych klientów;
• Kompetentne przekazanie klientowi trudnych in­formacji.

 

---

 

Reklamacja pisemna - efektywna korespondencja z Klientem w oparciu o typy zachowań konsumenckich

 

CEL SZKOLENIA

Wykształcenie postaw

• różnych      typów      osobowości      konsumentów

(typologia F. Littauer);

• 3 systemów reprezentacji (wzrokowy, słuchowy i kinestetyczny);
• sposobów redagowania pism:

- odrzucających reklamacje;

- uznających reklamacje;

- dotyczących wyjaśniania spraw niejasnych.

• konstruowania perswazyjnych komunikatów;
• konstrukcji języka korzyści;
• rozumienia punktu widzenia reklamodawcy;
• roli reklamacji i klienta reklamacyjnego w codzie­nnym funkcjonowaniu firmy.

Zdobycie umiejętności

• posługiwania się i używania języka dopasowanego do różnych typów osobowości konsumenta z wykorzystaniem submodalności;
• praktycznego korzystania z gotowych zwrotów lingwistycznych wykorzystywanych w korespon­dencji reklamacyjnej;
• tworzenia merytorycznego skutecznych pism reklamacyjnych oraz redagowania;
• budowy i utrzymania pozytywnego wizerunku przedsiębiorstwa doceniającego lojalność klientów wykorzystując proces reklamacji.

 

Korzyści wynikające ze szkolenia:

• zwiększenie lojalności klientów wobec firmy;
• poprawa    jakości    komunikacji    korespondencji reklamacyjnej;
• poprawa wizerunku w oczach klienta;
• zwiększenie  obrotów poprzez  zdobycie  nowych klientów.

 

Program:

1. Reklamacja jako prezent - zmiana postrzega­nia zjawiska reklamacji jak i samego klienta reklamacyjnego z "intruza" na lojalnego odbiorcy

• Istota   obsługi   klienta   i   jego   rola   w   procesie sprzedaży;
• Reklamacja jako szansa do budowania lojalności i długofalowych relacji.

 

2. Zrozumienie punktu widzenia klienta reklama­cyjnego i zrozumienie jego najważniejszych potrzeb emocjonalnych jak i biznesowych

• Reklamacja z punktu widzenia klienta (II pozycja percepcyjna];
• Spojrzenie na proces reklamacji z zewnątrz (III po­zycja percepcyjna]
• Moc referencji negatywnych i pozytywnych.

 

3. Narzędzia komunikacji (zdania, zwroty) doceniające i dowartościowujące klienta

 

4. Różne typy osobowości klientów wg poniższych modeli

• Wg. F. Littauera - (Spokojny, Towarzyski, Energic­zny, Perfekcyjny];
• Agresywny, Egocentryk, Pasożyt, Histeryk, Dyktator Dojrzały, Zdobywca, Sfrustrowany, Swojak, Sceptyk, Tradycjonalista;
• Poprzez      pryzmat      najważniejszych      metaprogramów (filtrów percepcyjnych] takich jak: do celu od  problemu;  wewnętrzny-zewnętrzny; zgodny-negujący; osobisty-rzeczowy.

 

5. Różne typy osobowości klientów wg poniższych modeli

• wzrokowiec
• słuchowiec
• kinestetyk

 

6. Wzory pism reklamacyjnych i sposoby redagowania na przykładach

Pisma UZNAJĄCE REKLAMACJE:

• Pismo w sprawie rozpatrzenia reklamacji na podstawie opinii PIH;
• Pozytywne rozpatrzenie reklamacji i wymiana na nowy sprzęt;
• Propozycja polubownego załatwienia;
• Przeprosiny - propozycja rekompensaty;
• Przeprosiny za incydent w księgarni;
• Przeprosiny za niepełną dostawę;
• Sprostowanie nieprawdziwych informacji;
• Uznanie reklamacji drzwi skrzydłowych;
• Zapowiedź pozytywnego załatwienia reklam­acji;
• Zgłoszenie reklamacji i żądanie zwrotu pieniędzy;
• Odpowiedź sprzedawcy na pismo w sprawie reklamacji - decyzja o zwrocie pieniędzy;
• Odpowiedź w sprawie reklamacji wadliwie działającego oprogramowania;
• Ostateczna odpowiedź na reklamację po otrzymaniu ekspertyzy.

Pisma informujące o ODRZUCENIU REKLAMACJI:

•   Odmowa uwzględnienia reklamacji dotyczącej jakości dywanu;
• Odmowa uwzględnienia reklamacji dotyczącej zakupionego komputera;
• Odmowa uwzględnienia skargi w sprawie stosowania niewłaściwych stawek opłat;
• Odmowa uznania reklamacji;
• Odmowa uwzględnienia reklamacji dotyczącej jakości napoju;
• Odmowa uwzględnienia reklamacji dotyczącej obuwia sportowego;
• Odmowa uwzględnienia reklamacji dotyczącej obuwia zimowego;
• Odmowa zwrotu pieniędzy za źle wydrukowaną reklamę;
• Odpowiedź na list w sprawie zaległości w zapłacie za dostarczone produkty;
• Pismo w sprawie reklamacji produktów żywnościowych - odpowiedź.

 

Informacje i odpowiedzi w sprawach niejasnych:

• List do klientów w sprawie zmiany warunków umowy od nowego roku
• Informacja dla klienta o terminie rozpatrzenia reklamacji
• Informacja o uwzględnieniu żądania obniżenia opłaty miesięcznej
• Odpowiedź na list klienta restauracji
• Odpowiedź na list w sprawie nieterminowych dostaw
• Odpowiedź na pismo w sprawie reklamacji po upływie gwarancji
• Odpowiedź na reklamację dotyczącą wady za kupionej suszarki
• Odpowiedź na reklamację garnituru (odmowa pozytywnego rozpatrzenia]
• Odpowiedź na zażalenie w sprawie niskiej jakości usług serwisowych;
• Odpowiedź salonu fryzjerskiego na reklamację klientki;
• Pismo PIH w sprawie reklamacji zgłoszonej przez konsumenta;
• Pismo w sprawie kompromisowego załatwienia reklamacji.

 

7. Najczęstsze błędy i najlepsze praktyki

8. Perswazyjne komunikaty oparte o reguły wywierania wpływy (R. Cialdini)

9. Siła ostatniego wrażenia

• Jak odbudować po-reklamacyjne relacje?;
• Wzmocnienie posprzedażne;
• Najlepsze przykłady załatwiania reklamacji (branża samochodowa) i budowanie wizerunku marki.

 

Metodyka i techniki:

• mini wykład
• dyskusja moderowana
• case study - studium przypadków - analiza goto­wych tekstów pod kątem błędów i najlepszych rozwiązań praca indywidualna przy pisaniu i redagowaniu te­kstów reklamacyjnych w oparciu o realne sytuacje rynkowe.